Il y a des années, j’ai commencé à siéger au conseil d’administration d’une entreprise dont j’étais un ancien client, et pour la première fois, j’ai réalisé que l’entreprise proposait des services dont je n’avais aucune idée lorsque j’étais leur client. J’aurais été intéressé par ces services si je les avais connus.
Cette expérience a laissé une marque suffisante pour que l’une des premières choses que j’ai faites dans ma direction du conseil d’administration de l’entreprise ait été de la simplifier en deux sections seulement – B2B et B2C – et de souligner que tout le monde devrait vendre autant de choses différentes que possible. L’entreprise se considérait comme des entreprises différentes, mais je la considérais comme des clientèles différentes. L’entreprise a choisi de s’aligner sur ma pensée centrée sur le client et, combinée à un engagement à briser continuellement la stabilité mentale de l’organisation, cette décision a permis à l’entreprise de passer du 8e au 4e rang du secteur en seulement quatre ans. Faire en sorte que votre entreprise adopte de la même manière la vente croisée intentionnelle peut entraîner le même type de croissance transformationnelle pour votre organisation.
Garder les choses simples est compétitif
C’est dans la nature humaine que les gens se penchent sur ce qui est confortable et familier comme moyen subconscient d’éviter les risques ou les menaces – il y a une science derrière cela connue sous le nom d’effet de simple exposition. Dans le même temps, les organisations traditionnelles sont construites en fonction des départements et des niveaux, ce qui facilite le développement de silos. Le résultat est que de nombreux employés ne ressentent pas le besoin de connaître des personnes qui travaillent ailleurs dans l’entreprise ou de comprendre ce que font les autres membres de l’équipe.
Mais imaginez que vous êtes à l’épicerie. Préférez-vous vous balader en ville toute la journée en vous rendant dans cinq magasins différents, ou préférez-vous vous rendre dans un magasin et saisir tout ce qui figure sur votre liste d’un seul coup ?
La plupart des acheteurs préféreraient la deuxième option. C’est tellement plus pratique. De la même manière, la plupart des consommateurs ne veulent pas jongler avec des tonnes d’entreprises différentes pour tout ce dont ils ont besoin. Ils aiment aussi avoir un point de contact unique au sein d’une entreprise. Gardez également à l’esprit que si vous n’essayez pas de faire des ventes croisées et que vous forcez votre client à explorer ailleurs, il y a toujours une chance qu’il découvre que l’offre du concurrent a plus de valeur pour lui. Si cela se produit, ce n’est qu’une question de temps avant qu’ils ne partent.
Lorsque vous effectuez des ventes croisées, les clients bénéficient de la commodité d’un seul fournisseur. De votre côté, vous obtenez le coup de pouce financier d’une vente de plus grande valeur. La vente croisée est donc l’un des meilleurs moyens d’obtenir un avantage concurrentiel.
C’est juste un bon service
La plupart du temps, les membres d’une organisation ne font pas de ventes croisées parce qu’ils sont trop enfermés dans l’étiquette pour le rôle qu’ils ont. Ils se disent et disent aux autres : « Je ne suis pas vendeur, je ne vais pas vendre ! »
Mais si vous interagissez avec les clients de quelque manière que ce soit en amont, vous êtes le mieux placé pour savoir ce dont les clients ont besoin. Si vous avez vraiment une vision centrée sur le client, ne voudriez-vous pas faire un meilleur travail pour ces clients ? La vente croisée est une voie pour offrir à vos clients des articles de valeur supplémentaires. En fait, de ce point de vue, si vous savez que quelque chose aiderait un client et que vous ne le lui proposez pas, c’est presque de la négligence.
La clé pour surmonter l’état d’esprit « je ne suis pas vendeur » est de réaliser qu’il s’agit de la relation, pas du produit ou du service. Chaque offre que vous faites considère le client devant vous à un niveau personnalisé, ce qui signifie que vous montrez ce qui sera le plus utile, plutôt que de simplement cocher des cases dans votre inventaire ou votre liste de services. Si vous le faites régulièrement, vous créez un lien plus fort avec des clients qui vous feront confiance et resteront fidèles.
Vous pouvez étendre ce concept à vos collègues. Souvent, les travailleurs disent simplement à un client ce qu’ils ne font pas personnellement et clarifient leurs propres domaines d’expertise, plutôt que de penser à qui d’autre dans l’équipe le client pourrait s’adresser. Mais chaque fois que vous marchez dans le couloir vers un collègue et que vous lui dites : « Je pense que le client Joe vous conviendrait parfaitement », vous établissez une relation avec ce collègue. Ainsi, la vente croisée aide vos relations d’équipe autant que vos relations fournisseur-client.
Créer une culture de vente croisée
En raison de la tendance des gens à rechercher la familiarité et à créer des silos dans les affaires, les travailleurs ne comprennent pas toujours l’étendue des services fournis par leur employeur. Ils ont du mal à voir les opportunités qui s’offrent à eux car ils ne comprennent pas tout ce qui aide l’entreprise à fonctionner. Pour les employeurs, une bonne vente croisée commence donc par amener les membres de votre équipe à se renseigner sur l’entreprise. Que fait chaque département ? En quoi est-ce pertinent par rapport à la situation dans son ensemble ? Quels sont tous les points de connexion et les flux de travail ?
Une fois que les gens savent ce qui constitue votre entreprise et pourquoi tout cela est important, vous pouvez commencer à travailler intentionnellement pour favoriser une plus grande appréciation entre les membres de l’équipe. Cela peut signifier un simple félicitations dans votre newsletter, la mise en place de programmes de mentorat interdépartementaux ou être plus inclusif dans les personnes que vous invitez aux réunions et aux événements. Lorsque les gens savent comment ils se connectent et que vous êtes enthousiaste à propos de chaque partie de l’ensemble, il est plus facile de les amener à adhérer au processus de vente croisée.
Pour que ces deux points réussissent, la communication est essentielle. Quoi qu’il se passe dans l’entreprise, quels que soient les apprentissages, les changements ou les progrès qui se produisent, partagez-les avec toutes les divisions. Assurez-vous que tout le monde a la capacité de parler avec compétence de tout ce que fait l’entreprise, même s’ils ont un domaine d’expertise de niche sur lequel se concentrer.
Représenter l’entreprise, gagner le jeu
Les consommateurs typiques veulent que les transactions soient aussi simples que possible, même lorsqu’ils ont besoin de plusieurs choses. La vente croisée est un moyen compétitif pour vous de leur offrir cette simplicité, car elle élimine les tracas des clients, augmente la valeur totale de vos ventes et garantit que les acheteurs ne se dirigent pas vers d’autres entreprises. Ne vous contentez donc pas de représenter votre ensemble de connaissances. Représentez l’ensemble de votre entreprise. Lorsque tout le monde dans une équipe le fait bien, l’expansion se mettra naturellement en place.
